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Como chegar ao maior número de pessoas sem ter o app baixado? O KAYAK tem a resposta!

Há cerca de uma semana, um dos maiores motores de buscas de passagens aéreas e hospedagem anunciou o seu chatbot para o Facebook Messenger. Conhecido como o melhor amigo para quem quer viajar com economia, o KAYAK agora quer ser o agente de viagens no seu bolso. Conversei com a mente por trás do sistema de inteligência artificial do KAYAK, Matthias Keller, e já posso dizer que uma nova era começou.

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Matthias Keller, cientista chefe no KAYAK: o homem por trás do chatbot da empresa / © KAYAK

Você já parou para pensar em quantas vezes abriu um aplicativo de mensagens instantâneas hoje? O Facebook acabou de chegar a um bilhão de usuários ativos e investir em tal plataforma é um grande incentivo para empresas de serviços. De acordo com Matthias, o grande negócio para o KAYAK ao oferecer um serviço de bot em um chat do Facebook é poder chegar a um grande número de pessoas sem ter que fazê-las baixar o app da empresa:

"Plataformas como o Facebook Messenger nos permitem construir experiências muito ricas e que se assemelham bastante ao uso do nosso aplicativo nativo, mesmo sem precisar instalá-lo: o histórico de conversas do Messenger possibilita recapitular interações prévias e poder acessar itinerários durante uma viajem, o recurso de mensagens push permite nos auxiliar nossos usuários durante as suas viagem ao poder enviar alertas sobre o status dos voos em tempo real."

Saque o smartphone do bolso e pesquise um voo em segundos

Se você está acostumado a viajar, deve lembrar de todos os momentos em que teve que parar tudo o que estava fazendo para acessar um serviço de busca de passagens ou hotéis. Usando o chatbot do KAYAK a ideia é que, independente do lugar no qual você estiver, basta sacar o smartphone e perguntar sobre um voo do Rio de Janeiro para São Paulo e a resposta apresentada será praticamente instantânea e oferecerá opções variadas.

Facebook Messenger nos permitem construir experiências muito ricas
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A máquina ainda tem problemas para discernir entre perguntas, funcionando apenas com comandos específicos / © AndroidPIT

Máquina vs Humano

Contudo, ainda estamos nos primórdios desta tecnologia. Depois de um tempo testando o serviço de bot do KAYAK no Facebook Messenger, percebi que a experiência do usuário é claramente com um robô. Segundo Keller, a empresa optou por usar a tecnologia de inteligência artificial já conhecida pelos membros da equipe em detrimento a uma abordagem em conjunto com humanos:

"Em dezembro do ano passado, o KAYAK deu início ao KAYAK Snap, um serviço de agência de viagem baseado em mensagens (apenas nos EUA) feito apenas por humanos. Por outro lado, nossas ofertas para a Alexa da Amazon, para o Slack e para o Facebook Messenger são feitos apenas por Inteligência Artificial (AI) atualmente. O uso da Inteligência Artificial combina mais com o DNA do KAYAK que é ser uma companhia de software que resolve problemas complexos usando a tecnologia em escala."

No entanto, preciso dizer que o uso de humanos em conjunto com inteligência artificial já se provou efetivo quando o assunto é contextualizar uma situação. Por exemplo, já falei aqui no site várias vezes sobre minha experiência com a Go Butler, hoje Angel.ai, que usa uma espécie de tele-atendimento para oferecer um serviço. O serviço funciona via SMS e, como do outro lado, além de robôs, tínhamos pessoas, as respostas são 100% consistentes com a pergunta. Contudo, a empresa já não fornece mais este programa.

O uso da Inteligência Artificial combina mais com o DNA do KAYAK

Usando o bot do KAYAK para Facebook Messenger, contudo, tenho a impressão de estar falando com uma máquina. E, preciso dizer, não curti muito, pois já que escolhi usar este bot de viagens em detrimento a outro, gostaria que a opção a qual escolhi fosse a que melhor me atendesse. E a comunicação não foi tão complexa a ponto do robô não poder manter uma conversa amistosa. Quando disse que precisava "pensar" sobre as opções, rapidamente o sistema passou a buscar por passagens para "Pensar", na Finlândia!

Nosso chatbot fica mais inteligente conforme mais usuários interagem com ele
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A busca por termos ainda confunde o bot, "pensar" se transformou em uma busca para a Finlândia  / © AndroidPIT

Bots são recente, mas pesquisa avança de forma acelerada

Porém, serviços que fazem uso de bots ainda são recentes. Assim como vimos o Google tentar trazer o Google Glass como uma opção de consumo ao mercado e, até o momento, falhar, os chatbots são uma tecnologia nova e com muito potencial. E o pessoal do KAYAK sabe disso e está em constante aprimoramento deste serviço. Quando questionado sobre quais mudanças Matthias e sua equipe poderiam fazer agora no bot do KAYAK, o chefe de ciência da empresa afirma que quanto mais pessoas usarem o serviço, mais inteligente este ficará e, consequentemente, mais preciso:

"O KAYAK Snap, bem como as interações com o Slack e a Alexa da Amazon nos deu uma vantagem em relação à tecnologia de processamento natural da linguagem e nos fez questionar o design do nosso produto. Assim, de forma intencional, esperamos para lançar o nosso bot para o Messenger apenas quando estivéssemos satisfeitos com suas funcionalidades e com a qualidade geral da experiência do usuário. O nosso chatbot não é certamente perfeito, e os usuários esbarram em desentendimentos entre humanos e máquinas todos os dias. Consertar problemas conforme estes aparecem é a nosso maior prioridade, juntamente com melhorias sendo entregues todos os dias. Como resultado, nosso chatbot fica mais inteligente conforme mais usuários interagem com ele. De uma forma geral, o lançamento no Messenger foi um grande sucesso, e devido ao interesse que temos de mercados fora dos EUA, nós pudemos focar em mais línguas e localizações bem cedo durante o processo."

O KAYAK agora está integrando essa nova tecnologia ao Facebook Messenger, Slack e Alexa, da Amazon. Contudo, não pude deixar de perguntar ao Matthias sobre a possibilidade de trabalhar com a plataforma do Google, apresentada durante o Google IO. De acordo com o cientista do KAYAK, as chances são grandes:

"Antes de levar o nosso produto para novas plataformas, sempre avaliamos que tipo de experiência ela nos permitirá construir, se esta experiência suprirá nossas expectativas, e mais importante, se esta experiência trará algo de valor para os nossos usuários. Este cenário, como deveria, está acontecendo muito rapidamente, e nós vamos continuar avaliando as plataformas assim que as mesmas estiverem disponíveis."

Por fim, é preciso dizer que o KAYAK não é o único serviço do ramo a explorar o serviço de chatbots do Facebook Messenger, temos o Skyscanner e o Booking trabalhando na mesma área. Empresas de aviação, como a KLM já estão explorando tal tecnologia. No Brasil, por exemplo, a GOL Linhas Aéreas já usa um sistema de bots no Twitter para a realização do check-in online. Mesmo o Booking é um parceiro do KAYAK neste sentido.

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Nas sugestões do que fazer na cidade que você está visitando, o KAYAK redireciona você para o GETYOURGUIDE / © AndroidPIT

Quando questionei Matthias sobre os concorrentes do KAYAK neste mercado, a resposta foi clara: "não comentamos sobre competidores específicos". Contudo, ele me falou um pouco sobre as diferenças do seu produto em relação a outros serviços:

"O chatbot do KAYAK distingue-se de outros bots de viagem por oferecer suporte ao usuário enquanto (1) está a procura de inspiração (KAYAK Explore, melhor época para voar, pesquisa por mês, a pesquisa por país), (2) para encontrar e e reservar viagens (voos, hotéis, carros, e atividades), e (3) para gerenciar suas viagens após a reserva (KAYAK Trips e itinerários, alertas de status de voo em tempo real) tudo dentro de uma única solução."

O chatbot do KAYAK responde em três línguas de forma nativa: Inglês, Alemão e Português. O conteúdo também é localizado em (moeda, pontos de venda locais...) em vários países, tais como Estados Unidos, Inglaterra, Alemanha, Brasil e Austrália:

"O bot do KAYAK para o Messenger está disponível e localizado nas versões para os EUA, Reino Unido, Alemanha e Brasil. Todas as versões do nosso bot podem ser usadas em qualquer lugar do mundo ao começar uma conversa com a página do KAYAK no Facebook Messenger. Estamos constantemente adicionando mais idiomas e conteúdo localizado ao nosso chatbot."

Para passar a usar agora o chatbot do KAYAK no Facebook Messenger, basta acessar o seu perfil no mensageiro, clicar sobre o seu código, depois selecionar a opção "ler código". Em outro dispositivo, acessar a página https://www.kayak.com/messenger e escanear o código. Pronto, você já pode usar o bot do KAYAK no seu mensageiro.

Conversação vs efetividade

É claro que ainda temos muito a conhecer ainda sobre essa tecnologia, afinal de contas estamos apenas no início. Ainda é cedo para falarmos sobre como as empresas, como o KAYAK, irão monetizar tais serviço, visto que não temos propagandas em chatbots, mas parceiros ou produtos. Bom, pelo menos não temos publicidade com banners aparentes como encontramos em aplicativos e websites.

Com a grande quantidade de pessoas usando serviços mensageiros, a tendência é termos estes chatbots cada vez mais presentes nas nossas vidas. Afinal de contas, é muito mais fácil - e rápido - ter uma máquina fazendo um serviço de buscas mais apurado e preciso do que ficar em frente ao computador analisando preços em diferentes companhias aéreas, hotéis ou mesmo entrar no site oficial da cidade para saber o valor de um guia turístico.

Mas temos que ter paciência. Ou nos acostumamos com as respostas sem contexto da máquina, mas efetivas em sua grande maioria; ou abrimos mão de algo valioso ao não querer lidar com esta inteligência artificial: o nosso tempo.

E aí, você já usou o serviço de chatbot do KAYAK no Facebook Messenger? O que achou? Quais são as chances de você ter este serviço ativado no seu Messenger?

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