Como chegar ao maior número de pessoas sem ter o app baixado? O KAYAK tem a resposta!

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© graphicstock, kayak

Há cerca de uma semana, um dos maiores motores de buscas de passagens aéreas e hospedagem anunciou o seu chatbot para o Facebook Messenger. Conhecido como o melhor amigo para quem quer viajar com economia, o KAYAK agora quer ser o agente de viagens no seu bolso. Conversei com a mente por trás do sistema de inteligência artificial do KAYAK, Matthias Keller, e já posso dizer que uma nova era começou.

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Matthias Keller, cientista chefe no KAYAK: o homem por trás do chatbot da empresa / © KAYAK

Você já parou para pensar em quantas vezes abriu um aplicativo de mensagens instantâneas hoje? O Facebook acabou de chegar a um bilhão de usuários ativos e investir em tal plataforma é um grande incentivo para empresas de serviços. De acordo com Matthias, o grande negócio para o KAYAK ao oferecer um serviço de bot em um chat do Facebook é poder chegar a um grande número de pessoas sem ter que fazê-las baixar o app da empresa:

"Plataformas como o Facebook Messenger nos permitem construir experiências muito ricas e que se assemelham bastante ao uso do nosso aplicativo nativo, mesmo sem precisar instalá-lo: o histórico de conversas do Messenger possibilita recapitular interações prévias e poder acessar itinerários durante uma viajem, o recurso de mensagens push permite nos auxiliar nossos usuários durante as suas viagem ao poder enviar alertas sobre o status dos voos em tempo real."

Saque o smartphone do bolso e pesquise um voo em segundos

Se você está acostumado a viajar, deve lembrar de todos os momentos em que teve que parar tudo o que estava fazendo para acessar um serviço de busca de passagens ou hotéis. Usando o chatbot do KAYAK a ideia é que, independente do lugar no qual você estiver, basta sacar o smartphone e perguntar sobre um voo do Rio de Janeiro para São Paulo e a resposta apresentada será praticamente instantânea e oferecerá opções variadas.

Facebook Messenger nos permitem construir experiências muito ricas
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A máquina ainda tem problemas para discernir entre perguntas, funcionando apenas com comandos específicos / © NextPit

Máquina vs Humano

Contudo, ainda estamos nos primórdios desta tecnologia. Depois de um tempo testando o serviço de bot do KAYAK no Facebook Messenger, percebi que a experiência do usuário é claramente com um robô. Segundo Keller, a empresa optou por usar a tecnologia de inteligência artificial já conhecida pelos membros da equipe em detrimento a uma abordagem em conjunto com humanos:

"Em dezembro do ano passado, o KAYAK deu início ao KAYAK Snap, um serviço de agência de viagem baseado em mensagens (apenas nos EUA) feito apenas por humanos. Por outro lado, nossas ofertas para a Alexa da Amazon, para o Slack e para o Facebook Messenger são feitos apenas por Inteligência Artificial (AI) atualmente. O uso da Inteligência Artificial combina mais com o DNA do KAYAK que é ser uma companhia de software que resolve problemas complexos usando a tecnologia em escala."

No entanto, preciso dizer que o uso de humanos em conjunto com inteligência artificial já se provou efetivo quando o assunto é contextualizar uma situação. Por exemplo, já falei aqui no site várias vezes sobre minha experiência com a Go Butler, hoje Angel.ai, que usa uma espécie de tele-atendimento para oferecer um serviço. O serviço funciona via SMS e, como do outro lado, além de robôs, tínhamos pessoas, as respostas são 100% consistentes com a pergunta. Contudo, a empresa já não fornece mais este programa.

O uso da Inteligência Artificial combina mais com o DNA do KAYAK

Usando o bot do KAYAK para Facebook Messenger, contudo, tenho a impressão de estar falando com uma máquina. E, preciso dizer, não curti muito, pois já que escolhi usar este bot de viagens em detrimento a outro, gostaria que a opção a qual escolhi fosse a que melhor me atendesse. E a comunicação não foi tão complexa a ponto do robô não poder manter uma conversa amistosa. Quando disse que precisava "pensar" sobre as opções, rapidamente o sistema passou a buscar por passagens para "Pensar", na Finlândia!

Nosso chatbot fica mais inteligente conforme mais usuários interagem com ele
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A busca por termos ainda confunde o bot, "pensar" se transformou em uma busca para a Finlândia  / © NextPit

Bots são recente, mas pesquisa avança de forma acelerada

Porém, serviços que fazem uso de bots ainda são recentes. Assim como vimos o Google tentar trazer o Google Glass como uma opção de consumo ao mercado e, até o momento, falhar, os chatbots são uma tecnologia nova e com muito potencial. E o pessoal do KAYAK sabe disso e está em constante aprimoramento deste serviço. Quando questionado sobre quais mudanças Matthias e sua equipe poderiam fazer agora no bot do KAYAK, o chefe de ciência da empresa afirma que quanto mais pessoas usarem o serviço, mais inteligente este ficará e, consequentemente, mais preciso:

"O KAYAK Snap, bem como as interações com o Slack e a Alexa da Amazon nos deu uma vantagem em relação à tecnologia de processamento natural da linguagem e nos fez questionar o design do nosso produto. Assim, de forma intencional, esperamos para lançar o nosso bot para o Messenger apenas quando estivéssemos satisfeitos com suas funcionalidades e com a qualidade geral da experiência do usuário. O nosso chatbot não é certamente perfeito, e os usuários esbarram em desentendimentos entre humanos e máquinas todos os dias. Consertar problemas conforme estes aparecem é a nosso maior prioridade, juntamente com melhorias sendo entregues todos os dias. Como resultado, nosso chatbot fica mais inteligente conforme mais usuários interagem com ele. De uma forma geral, o lançamento no Messenger foi um grande sucesso, e devido ao interesse que temos de mercados fora dos EUA, nós pudemos focar em mais línguas e localizações bem cedo durante o processo."

O KAYAK agora está integrando essa nova tecnologia ao Facebook Messenger, Slack e Alexa, da Amazon. Contudo, não pude deixar de perguntar ao Matthias sobre a possibilidade de trabalhar com a plataforma do Google, apresentada durante o Google IO. De acordo com o cientista do KAYAK, as chances são grandes:

"Antes de levar o nosso produto para novas plataformas, sempre avaliamos que tipo de experiência ela nos permitirá construir, se esta experiência suprirá nossas expectativas, e mais importante, se esta experiência trará algo de valor para os nossos usuários. Este cenário, como deveria, está acontecendo muito rapidamente, e nós vamos continuar avaliando as plataformas assim que as mesmas estiverem disponíveis."

Por fim, é preciso dizer que o KAYAK não é o único serviço do ramo a explorar o serviço de chatbots do Facebook Messenger, temos o Skyscanner e o Booking trabalhando na mesma área. Empresas de aviação, como a KLM já estão explorando tal tecnologia. No Brasil, por exemplo, a GOL Linhas Aéreas já usa um sistema de bots no Twitter para a realização do check-in online. Mesmo o Booking é um parceiro do KAYAK neste sentido.

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Nas sugestões do que fazer na cidade que você está visitando, o KAYAK redireciona você para o GETYOURGUIDE / © NextPit

Quando questionei Matthias sobre os concorrentes do KAYAK neste mercado, a resposta foi clara: "não comentamos sobre competidores específicos". Contudo, ele me falou um pouco sobre as diferenças do seu produto em relação a outros serviços:

"O chatbot do KAYAK distingue-se de outros bots de viagem por oferecer suporte ao usuário enquanto (1) está a procura de inspiração (KAYAK Explore, melhor época para voar, pesquisa por mês, a pesquisa por país), (2) para encontrar e e reservar viagens (voos, hotéis, carros, e atividades), e (3) para gerenciar suas viagens após a reserva (KAYAK Trips e itinerários, alertas de status de voo em tempo real) tudo dentro de uma única solução."

O chatbot do KAYAK responde em três línguas de forma nativa: Inglês, Alemão e Português. O conteúdo também é localizado em (moeda, pontos de venda locais...) em vários países, tais como Estados Unidos, Inglaterra, Alemanha, Brasil e Austrália:

"O bot do KAYAK para o Messenger está disponível e localizado nas versões para os EUA, Reino Unido, Alemanha e Brasil. Todas as versões do nosso bot podem ser usadas em qualquer lugar do mundo ao começar uma conversa com a página do KAYAK no Facebook Messenger. Estamos constantemente adicionando mais idiomas e conteúdo localizado ao nosso chatbot."

Para passar a usar agora o chatbot do KAYAK no Facebook Messenger, basta acessar o seu perfil no mensageiro, clicar sobre o seu código, depois selecionar a opção "ler código". Em outro dispositivo, acessar a página https://www.kayak.com/messenger e escanear o código. Pronto, você já pode usar o bot do KAYAK no seu mensageiro.

Conversação vs efetividade

É claro que ainda temos muito a conhecer ainda sobre essa tecnologia, afinal de contas estamos apenas no início. Ainda é cedo para falarmos sobre como as empresas, como o KAYAK, irão monetizar tais serviço, visto que não temos propagandas em chatbots, mas parceiros ou produtos. Bom, pelo menos não temos publicidade com banners aparentes como encontramos em aplicativos e websites.

Com a grande quantidade de pessoas usando serviços mensageiros, a tendência é termos estes chatbots cada vez mais presentes nas nossas vidas. Afinal de contas, é muito mais fácil - e rápido - ter uma máquina fazendo um serviço de buscas mais apurado e preciso do que ficar em frente ao computador analisando preços em diferentes companhias aéreas, hotéis ou mesmo entrar no site oficial da cidade para saber o valor de um guia turístico.

Mas temos que ter paciência. Ou nos acostumamos com as respostas sem contexto da máquina, mas efetivas em sua grande maioria; ou abrimos mão de algo valioso ao não querer lidar com esta inteligência artificial: o nosso tempo.

E aí, você já usou o serviço de chatbot do KAYAK no Facebook Messenger? O que achou? Quais são as chances de você ter este serviço ativado no seu Messenger?

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Camila Rinaldi

Camila Rinaldi
Head of Editorial

10 anos de experiência testando smartphones e outros gadgets. Mesmo tendo mergulhado de cabeça no ecossistema da Apple recentemente, o Android ainda é uma das minhas paixões. Já fui editora-chefe do AndroidPIT e Canaltech no Brasil, hoje escrevo para o mercado dos EUA. Me chama no Twitter (@apequenarinaldi)!

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22 Comentários
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  • 42
    Conta desativada 28/07/2016 Link para o comentário

    Mais um empurrão para o desemprego?


  • Ricardo Grobel 1
    Ricardo Grobel 28/07/2016 Link para o comentário

    Ótimo artigo!
    Desenvolvemos um chatbot para ajudar os turistas nas Olimpíadas do Rio16. Procurem por AskRio2016 no facebook e mandem uma mensagem para ele!
    👍👍 Aceitamos feedbacks! 😉


  • 63
    José Luís Silva Martiniano 27/07/2016 Link para o comentário

    Ainda não usei nenhum desses aplicativos.


  • Hugo Leonardo Marques 8
    Hugo Leonardo Marques 26/07/2016 Link para o comentário

    Cada vez mais próximos do mundo do filme "HER". Conversar com computadores já é uma realidade a tempos...


  • Dyego Santos 21
    Dyego Santos 26/07/2016 Link para o comentário

    Parece legal, até porque eu sou viciado em usar bots , no meu Telegram mesmo eu tenho uns 20. Acho que é um grande passo pro futuro, e diferente de muitas pessoas, eu não me importo de conversar com um robô, até porque converso mais com eles do que com amigos reais, kkkk.

    diego santos


    • 42
      Conta desativada 28/07/2016 Link para o comentário

      que situação kkk

      Manoel PauloDyego Santos


    • Xico 10
      Xico 31/07/2016 Link para o comentário

      feels do dia

      Dyego Santos


  • Lewis Carlsen 26
    Lewis Carlsen 26/07/2016 Link para o comentário

    É uma idéia promissora, mas prefiro o jeito tradicional mesmo

    Conta desativada


  • Luciano Diniz 31
    Luciano Diniz 26/07/2016 Link para o comentário

    É o futuro do atendimentos ao cliente (SAC) e prováveis amigos "imaginários", imagina um bot pra aconselhar sobre relacionamento, um para confissões, um para quando estiver triste, entediado...Que loucura meu Deus...

    Henry Bellairs


  • Marcio S. 33
    Marcio S. 26/07/2016 Link para o comentário

    KAIAK .... está R$ 126,90 na página da Natura

    Conta desativadaDyego Santos


    • Camila Rinaldi 67
      Camila Rinaldi
      • Admin
      • Equipe
      26/07/2016 Link para o comentário

      Ok, até ri um pouco co essa piada. :)

      Dyego Santos


      • Marcio S. 33
        Marcio S. 26/07/2016 Link para o comentário

        kkkkkkk :)... mas usei o recurso, achei interessante.... mas hoje tem tantas opções de messengers, tanta coisa que muita coisa se torna irritante, a ponto de desistirmos de algumas que preconceituosamente achamos "supérfluas".... mas para tudo existe um público.


  • Eduardo Rocha 37
    Eduardo Rocha 26/07/2016 Link para o comentário

    Os bots me parecem uma tecnologia muito promissora! Vamos aguardar!

    Camila Rinaldi


  • Hugo Leonardo Marques 8
    Hugo Leonardo Marques 26/07/2016 Link para o comentário

    Já usei vários boots no Telegram e acho a ideia muito legal. Testei o do Kayak aqui e realmente é muito bom. Estou procurando mais alguns boots na internet mas está meio chato se encontrar. A maioria é em inglês. Se alguém tiver dica de algum Boot do messenger bom. Manda aí. No Telegram acho que não fez tanto sucesso pq nao sao tantos usuários do que no messenger. Mas lá a gama de coisas que eles podem fazer é muito grande.

    M S


    • Ricardo Grobel 1
      Ricardo Grobel 28/07/2016 Link para o comentário

      Oi Hugo!
      Procure por AskRio2016 no Facebook, tem tambem o bot do 99off Descontos que busca o menor preço de produtos na internet.


  • Marllon Kevinn 22
    Marllon Kevinn 26/07/2016 Link para o comentário

    Nunca conversei com um chatbot, sei lá, conversar com um robô é quase um tanto estranho, mas fazer o que, o mundo tá caminhando pra isso, não podemos parar a tecnologia, a tecnologia está a todo vapor, a cada dia fica mais e mais inteligente, se ele conversar com você como si fosse um humano ( falta pouco pra isso ) acho que vai ser ótimo, mas com certeza vai ter muito desemprego em países ricos, pois, trocarão humanos por robôs ( ou talvez 50%, não sei ), enquanto a matéria, Camila você faz um excelente trabalho, continue assim! ;)


  • 84
    Conta desativada 26/07/2016 Link para o comentário

    Legal

    Camila Rinaldi


    • Camila Rinaldi 67
      Camila Rinaldi
      • Admin
      • Equipe
      26/07/2016 Link para o comentário

      E tu, Franco, tem Facebook Messenger? Vai tentar usar? Me conta aí o que achou.


      • 84
        Conta desativada 27/07/2016 Link para o comentário

        Eu n uso pois puxa muita memória prefiro acessar via navegador mas achei realmente legal podia chegar no wpp


  • Victor Lima 78
    Victor Lima 26/07/2016 Link para o comentário

    que massa

    Camila Rinaldi

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