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Pesquisa confirma: maior problema das operadoras nacionais é o atendimento

Pesquisa confirma: maior problema das operadoras nacionais é o atendimento

Das dez coisas que mais me irritam, ligar para uma operadora está entre as cinco primeiras, sem dúvida. Uma recente pesquisa da Anatel constatou o que eu já sabia: o atendimento das Teles é o principal problema percebido pelos consumidores.

A pesquisa avaliou a satisfação do cliente em telefonia e banda larga fixa, além dos serviços pré e pós-pago de celulares. Ao todo foram consultados no segundo semestre de 2015 mais de 150 mil clientes em todos os estados do país.

Em todos os serviços, as notas mais baixas foram em atendimento telefônico e resolução de problemas, com uma média de 5,5 em uma nota que vai até 10.

Os principais problemas relatados foram o tempo de espera e a capacidade do atendente em resolver demandas, como divergências com a fatura.

Esse resultado é ainda pior quando falamos apenas dos planos de celular. Para o pós e pré-pago a nota para as soluções de problemas relacionados ao 3G e 4G é de 4,25 e 4,18, respectivamente.

Em 15 anos, a Anatel multou operadoras em R$ 5 bilhões, mas apenas R$ 700 milhões foram pagos

O panorama parece não mudar com o tempo. Isso porque há mais de uma década a Anatel vem multando as operadoras. O montante já soma mais de R$ 5 bilhões, mas até agora só foram pagos apenas cerca de R$ 700 milhões.

No Procon-SP, o setor de telecom é líder em reclamação há mais de quatro anos. As multas ultrapassam R$ 400 milhões. O difícil é fazer com que elas paguem, já que a justiça permite que as empresas recorram das decisões.

Com isso, quem sofre somos nós usuários que sempre quando precisamos resolver algum problema vemos o nosso nível de estresse aumentar à medida que os minutos passam.

Eu já passei 40 minutos tentando ser atendido? Quem já bateu o meu recorde?

Fonte: Anatel

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Os comentários favoritos dos leitores

  • Joao Paulo Santos 30/03/2016

    Oooh, que lindo!
    Então o maior problema das operadoras são seus escravos do telemarketing!!!
    O maior problema das operadoras são os seus contratos abusivos que sempre só beneficiam uma das partes. Associado a política de sempre enganar o cliente, anunciando uma coisa mas no contrato existir outra.
    Os escravos são apenas mais uma das formas, muito convenientes, pra enganar o cliente que fica refém desse pequeno grupo.

60 Comentários

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Todas as mudanças foram salvas. Não há rascunhos salvos no seu aparelho.
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  • O atendimento pode ser péssimo mas não é culpa do atendente de telemarketing que só está fazendo o seu trabalho e é obrigado a seguir as regras da empresa. O cliente fica horas no telefone para conseguir ser atendido no call conter porque o serviço da operadora é péssimo aí quer descontar a sua insatisfaçăo no atendente que não tem nada a ver. Sei como é isso porque já trabalhei no atendimento da oi velox, a pior Internet do Brasil.


  • Ja fiz umas 5 portabilidades e acho que vou pra sexta!


  • A maior palhaçada que eu ja vi. Fazem o que querem essas multinacionais, e a anatel fecha os olhos $$$$$$


  • 1h e 45 minutos operadora vivo. Depois disso eles desligaram. Quase infartei.


  • Kkkk com a tim eu ja gastei 50... eu uso o aplicativo ACR e gravo todas as chamadas.


  • 01 hora e 50 minutos...aff desisti e me dei por vencido. Vivo é um lixo


  • Todas as operadoras tem problemas, erros, etc, mas a vivo é campeã mundial em dificuldade de contactar o sac/call center.


    •   82
      Conta desativada 31/03/2016 Link para o comentário

      E em dar sumiço em créditos de pré pago rs... Pelo menos aki na minha cidade ocorre muito.


  • Sofro com os preços abusivos... :P


  • O pós atendimento da maioria das operadoras é péssimo. Elas só são eficientes da hora de te cobrar (ate indevidamente).


  • Bom, a matéria é interessante, mas bem tendenciosa.
    Eu trabalho em uma operadora, na área de desenvolvimento dela e por motivos éticos, não citarei o nome, mas o problema não é apenas da operadora (claro que ela tem culpa), mas o mercado brasileiro é muito volátil e os consumidores estão cada vez mais exigentes e acompanhar esta tendência de produtos x preços diariamente é muito complicado, empresa alguma no mudo esta plenamente capaz de alterar seus portfólios de produtos de uma semana para a outra, sem causar um grande impacto na qualidade do serviço prestado até porque o Brasil não tem infraestrutura necessária para aguentar milhares de pessoas com 3 equipamentos conectados na Internet em média (em geral Smartphones, TV, Notebook) simultaneamente, é uma troca de dados violenta o tempo todo, os servidores até choram.

    As operadoras lucram muito com isso e os consumidores também lucram com os pacotes que lhe são oferecidos, que são bem mais vantajosos hoje do que a anos atrás, mas ainda assim, esta aquém do que realmente precisamos porque o Governo apenas impõe multas, regras, indicadores, mas não quer saber de ajudar as empresas em geral, reduzindo impostos, para facilitar os investimentos necessários sem que seja necessário sacrificar empregos ou outros investimentos tão necessários quanto a infra.

    Enfim, essa é a minha humilde opinião, de quem vive o problema, do outro lado da mesa.

    Obs.: Eu também sou cliente de operadoras, e não só da empresa que trabalho e também enfrento problemas, mas hoje olho para eles, com a dimensão que merecem receber.


    • Não concordo. Se você ler direito o post, o problema não são os serviços, mas a dificuldade em contactar a operadora para resolver algum problema.


  • Estou com problema com a Tim desde Nov/15. Fiz um acordo paguei a entrada e mesmo assim cancelaram a minha linha, reclamei com a Anatel e nada também. Realmente as teles fazem o que querem.


  • Problema maior são as leis brasileiras que permitem que as operadoras possam fazer o que bem entender e recorrer milhares de vezes.


  • As empresas telefônicas do Brasil deixam muito a desejar, das 4 maiores já usei 3 (Tim, Vivo e Oi) e de longe para mim a Vivo é a melhor das 3 que eu usei. A tim usei por muito tempo mas é aquela coisa, é boa mas seus planos são fracos pelos preços aplicados, a Oi nem se fala, para mim é a pior de todas, call center uma desorganização, de vez enquanto as contas vinham com valores extremamente exorbitantes e seu serviço é realmente ruim. A vivo é a melhorzinha, não é perfeita, mas também não acaba com o seu cliente, suas contas são exatas, os valores são sempre aquilo que eu contratei, se eu não gastar mais é claro e seu atendimento até agora foi bom. Não que as outras sejam ruins mas das três com a vivo tive a melhor experiencia, depois com a tim e a oi nem preciso comentar mais...

    Esperando por um dia que alguma operadora gringa de boa qualidade desembarque aqui no Brasil para fazer a DIFERENÇA que essas precisam. (Obs: A Tim é Italiana e a Vivo é da Telefônica da Espanha

    Mas sobre os preços de planos eu acho um pouco alto para os serviços que são apresentados, muitas vezes temos que pagar mais de 100 reais num plano pós pago para ter "2gb" de internet móvel que as vezes nem chega no fim do mês.... É duro essa realidade. Enquanto temos T-Mobile com preços bem bacanas nos EUA, temos Vodafone e nós aqui na mesma de sempre...


    • Eu já usei todas Claro, Oi, Tim, Vivo. Só não usei Nextel. Agora apareceram as que subutilizam partes de outras, como a Porto, que também não utilizei. Todas deram e continuam dando problemas. Aqui fala-se do sac ou call center. A pior neste quesito, aqui no RJ é a vivo. É mais fácil eu falar simultaneamente com 5 presidentes que com a vivo. A oi é a que me resolveu os pepinos mais rápido.


  • Sério? Quem precisa de atendimento todos os dias? O maior problema das operadores nacionais são as tarifas que em alguns casos chegam a ser 700% mais caros que em outros países, e ser submetido a pagar tais tarifas é algo que preciso TODOS OS DIAS.


  • nem precisava confirmar...nós temos um atendimento ridículo dessas operadoras ... serviço deles também é uma porcaria e quando vamos perguntar o porquê tem problema... kd ? o atendimento pior ainda e aí desanima de resolver qualquer coisa ...tu tenta ir pra outra empresa mas é a mesma bosta


  • Ontem liguei na Claro e a atendente fez pouco caso do meu problema, era erro no valor da fatura. Só quando ameacei ligar na ouvidoria ela "melhorou" um pouco, mas sem sucesso. Disse que ligaria lá e desliguei, em seguida me retornaram a ligação para "continuar" o atendimento (raro retornarem quando a ligação cai) e só assim, após 45 minutos ACHO que resolveram, ainda estou aguardando atualizar o valor no site. É ridículo a atendimento que fazem, tem tantos clientes que perder um ou outro não faz diferença.


  • A vivo, demorou quase 2 horas, juntando as vezes que desliguei e liguei de novo. Enfim, desisti e fui a anatel, e resolveu meu problema e consegui cancelar o plano onde o suporte técnico era péssimo .


  • Eu não diria que o maior problema é o atendimento. Eu iria de regulamentação do governo, na verdade do excesso dela. É tão ruim, mas tão ruim de abrir uma empresa no Brasil, por conta de impostos, burocracia e licenças (e quando você fala de uma que precisa de licença ambiental então...), que isso deixa praticamente impossível novas empresas entrarem no mercado; resultado: um grupo de empresas com preços parecidos e sem nenhum concorrente a vista. Some isso com a falta de fiscalização efetiva do governo e pronto, você tem a fórmula perfeita pra ter um serviço ruim!

    De uns tempos pra cá os serviços de mensagem e voip foi que deram uma mudada nisso, mas, as operadoras já se movimentam contra. =/


  • Não posso reclamar da minha Claro TV, bem atendido e com rápido auxilio. Agora falando de operadoras, estou na vivo há 8 anos e já estou pensando em mudar para a TIM, se puderem opniar. Moro em Manaus e se puderem ajudar dizendo se vale apena.


  • Eu nem perco mais tempo reclamando com a operadora, quando tenho problemas vou direto no site da ANATEL.


  • Essa pesquisa está furada. O maior problema das operadoras é a infraestrutura.


  • Olha fui cliente vivo por 8 anos e sempre a mesma novela no atendimento demorava mais de 40 minutos em média para falar com um atendente somente para o ¢¥©€® mandar eu desligar o aparelho tirar o chip esperar alguns minutos e religar aparelho isso quando a ligação não caiaa !! Agora sou tim a um ano e sempre que preciso de algo ligo para a tim e para minha sorte 🍀 em menos de 10 minutos sou atendido sem falar que na maioria cato funcionários bem preparados e muito educados só teve duas vezes que eu catei dois atendente que provavelmente eram carioca e durante a ligação ate parecia estar em um presídio pelos ruidos da ligação e pelo sotaque rs


  • A Tim pelo menos sempre me atendeu rápido agora a vivo se dorme no telefone mas não é atendido


  • Fora a nova pratica de limite mensal de consumo de dados de uma BANDA LARGA! Não faltava mais nada...


  •   82
    Conta desativada 30/03/2016 Link para o comentário

    Atendimento ñ é o problema. O problema é o serviço prestado que é de má qualidade. As pessoas procurarem atendimento é somente uma consequência. Ora se o serviço oferecido é ruim como o atendimento poderia ser bom? Por isso eu ñ penso duas vezes em cobrar danos morais na justiça. Já coloquei a oi duas vezes e se for preciso coloco a terceira. Se todos fizessem isso essa situação já teria mudado. O bolso é o lugar que mais dói.


    • Tbm faço isso... mas pra ser melhor ainda, o juizado de pequenas causas deveria aplicar uma multa maior às operadoras quando fazem merda. No meu processo contra a Oi ganhei só 1.3k de indenização. É por isso que elas fazem o que fazem.. se esse valor fosse bem maior, não dariam tanto mole.

      Conta desativada


      •   82
        Conta desativada 30/03/2016 Link para o comentário

        Foi o q recebi em cada uma das ações tb. O valor pode até se manter, mas se houvesse uma enxurrada de processos, no final isso se transformaria numa fortuna. O problema é que ninguém faz e fica só pagando por serviço porco. Pra elas está td bem pq recebem sem cumprir com a parte que lhes compete. Depois dessas ações o meu problema com o oi velox fixo cessaram. Funciona que é uma beleza. Antes ficava até 15 dias fora. Mas nunca pagava o valor cheio. Ia no Procon e exigia o desconto proporcional aos dias que ñ usava. Tem q ser assim, exigir seus direitos.


    • Realmente brother Andreu! O problema é que poucos tomam medidas mais drásticas!


    •   12
      Conta desativada 30/03/2016 Link para o comentário

      Moço, eu tenho lutado pra tirar minha mãe na oi e deixar ela só na claro.Nesses mais de 5 anos que ela tem, a conta NUNCA veio do valor que era pra vir, desde o começo. Num adianta reclamar porque vem um mês certo e os outros 11 errados, já tentei de tudo tirar ou fazer ela colocar na justiça mas a mulher é acomodada. Pra mim, de todos a oi é a pior!! A internet é horrível, cobram coisas que vc nem usa. Vi maior galera reclamando aí da claro, mas nunca teve problema em fatura aqui ou em atendimento via telefone, só teve problema uma vez, mas foi em loja fisica, como fui junto e vi, na hora que cheguei em casa liguei pra central, abri reclamação e deram até uns descontos por conta disso


      •   82
        Conta desativada 30/03/2016 Link para o comentário

        Ñ precisa muito esforço pra ajuizar ação não. No meu caso eu só assinei uma procuração, xerox das contas e documentos pessoais e entreguei pro advogado. A chateação que tive foi ir nas audiências, uma de cada ação, que ñ dura 5 minutos. Depois é só esperar pra receber. Dependendo da cidade tem advogado especialista nesse tipo de ação.


  • muitas coisas fazem as operadoras serem odiadas por aqui nao so o atendimento


  • Sim, atendimento é ruim. Mas tem umas que são campeãs em dar dor de cabeça nos clientes!


  • Precisaram fazer pesquisa ainda ?


  •   100
    Conta desativada 30/03/2016 Link para o comentário

    Atendimento realmente é um dos principais problemas...
    Mas são tantos problemas que nem precisa mencionar.


  • Oooh, que lindo!
    Então o maior problema das operadoras são seus escravos do telemarketing!!!
    O maior problema das operadoras são os seus contratos abusivos que sempre só beneficiam uma das partes. Associado a política de sempre enganar o cliente, anunciando uma coisa mas no contrato existir outra.
    Os escravos são apenas mais uma das formas, muito convenientes, pra enganar o cliente que fica refém desse pequeno grupo.


  • Penso que o pessimo atendimento não fica so por conta da telefonia. Tente ligar para uma operadora de TV fechada, é sofrimento na certa.
    Não ganhei do autor em materia de tempo mas já fiquei longos 35 minutos tentando ser atendido na CLaro.

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