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A bateria do Note 7 vs. o “Antennagate” do iPhone 4: o modo certo de lidar com uma crise

Essa semana não foi nada fácil para a Samsung. Isso porque ela descobriu que o seu mais novo top de linha, o Galaxy Note 7, traz um problema que que pode fazer com que a bateria do dispositivo exploda quando está em processo de carregamento. A fabricante detectou 35 casos do gênero ao redor mundo e, com isso, foi obrigada a paralisar a venda do modelo, além de promover um recall com todos aqueles que quiserem trocá-lo por um novo. 

Um problema dessa magnitude é algo desastroso para um dispositivo como o Note 7. Afinal, trata-se de uma série que conta com uma grande legião de fãs e o ocorrido pode fazer com que eles migrem para dispositivos de outras marcas. Além disso, o modelo é um dos tops de linha da marca e cuja faixa de preço proporciona uma bela margem de lucro para Samsung, juntamente com a linha Galaxy S. 

Ou seja, além do alto custo que um processo de recall acarreta, a Samsung corre o risco de perder parte do público interessado em comprar o Note 7. Com isso, a empresa pode levar um prejuízo daqueles nos seus próximos balanços financeiros, além de “queimar” um modelo que era tido como bastante promissor pelo mercado. 

Mas, apesar de tudo isso, a Samsung merece elogios pela forma como lidou com essa crise e pela rapidez de suas ações. Basta comparar com outro caso, conhecido como “Antennagate”, que aconteceu com a sua arquirrival Apple anos atrás. 

Opinion by Rui Maciel
A forma como a Samsung lidou com a crise do Note 7 pode estancar a fuga de consumidores para dispositivos de outras marcas
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A Apple mostrou como não se lida com uma crise de produtos

Para quem não se lembra, o “Antennagate” aconteceu em 2010, logo após o lançamento do iPhone 4, em junho daquele ano. O então novo smartphone trazia um problema em sua antena, que causava falhas na recepção do aparelho, fazendo com que as ligações caíssem. 

Até aí, tudo bem. Falhas acontecem e é só fazer um recall, como a Samsung está fazendo agora com o Note 7, certo? Não para a Apple. Na época, a empresa – mais popular do que nunca no mercado de telefonia – simplesmente negou a existência do bug.

Na sequência, mesmo com cada vez mais gente reclamando, Steve Jobs, então CEO da empresa, veio a público para dizer que os usuários não estavam segurando o aparelho da forma correta e quis “ensinar” como fazer isso.

IPHONE 4
iPhone 4: problemas na sua antena causava falhas na recepção / © Wikipedia

As repercussões do problema começaram a crescer exponencialmente, com usuários do telefone provando por A+B que a falha estava lá. A situação se complicou de tal forma a ponto da respeitada publicação Consumers Report passar a não recomendar a compra do iPhone 4. 

E foi só a partir daí que a Apple finalmente se pronunciou a respeito do assunto em uma coletiva. E continuou derrapando. Primeiro, quis socializar o problema, afirmando que o bug da antena também ocorria em smartphones de outras marcas.

Depois, ofereceu gratuitamente uma capinha aos usuários do iPhone 4, o que corrigiria o problema de recepção, além de reembolsar aqueles que já haviam comprado o acessório antes do anúncio. Para completar, a empresa liberou uma atualização do iOS 4, que finalmente corrigiu o problema de nivelação do sinal. 

Ou seja, não teria sido mais fácil ter reconhecido o problema e executado essas ações de reparação desde o começo? A Apple – no auge da sua arrogância na época – mostrou que seu processo de gerenciamento de crises simplesmente não funcionava (ou talvez nem existisse). E a empresa demorou semanas para tomar ações sólidas que corrigissem o problema. 

A Samsung lidou com uma crise muito mais grave de forma muito mais eficiente

No caso do Galaxy Note 7, a Samsung mostrou-se muito mais ágil nas medidas para diminuir os danos. Ao constatar que – até o dia 1° de setembro – houve 35 casos em todo mundo envolvendo incidentes com a bateria, a empresa tomou medidas drásticas condizentes com a gravidade do problema. 

Primeiro, interrompeu as vendas do Galaxy Note 7 em todos os países onde o produto já vinha sendo comercializado. E isso incluiu até mesmo as regiões em que não foram registradas as falhas com baterias. A seguir, a empresa informou que todos os usuários que já compraram o aparelho podem trocá-lo por uma unidade nova nas próximas semanas, junto aos pontos de venda onde o dispositivo fora adquirido. 

samsung galaxy s7 bend
A Samsung foi muito ágil ao lidar com uma crise "explosiva" / © JerryRigsEverything

E, por fim, a empresa adiou o lançamento do Galaxy Note 7 nos países que estavam em seu cronograma nos próximos meses. E isso inclui o Brasil, cujo início das vendas estava programado para o dia 23 de setembro. As novas datas para a chegada do modelo ainda não foram divulgadas. 

Em resumo: é bem provável que a Samsung tenha um belo prejuízo entre o processo de recall e os Galaxy Note 7 que ela vai deixar de vender nas próximas semanas. E também é bem provável que dois ou três engenheiros da empresa (ou de seus fornecedores) já estejam atualizando o seu LinkedIn e assinando a alguma versão asiática da Catho depois dessa barbeiragem. Mas a fabricante merece todos os elogios pela forma como lidou com esta crise. Isso denota um respeito pelo usuário que outras empresas não mostraram em ocasiões anteriores. 

E o que você achou da forma com que a Samsung lidou com a crise do Galaxy Note 7? 

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Os comentários favoritos dos leitores

  • Andreu Vasconcelos 3/set/2016

    A Samsung simplesmente não tinha como se eximir dessa responsabilidade. Explosões põem em risco a integridade física das pessoas, não se trata somente da usabilidade do aparelho...

  • Rui Maciel 3/set/2016

    Andreu, tudo bom?

    Concordo com você. O que o texto quis mostrar é a diferença das duas empresas na hora de lidar com uma falha, seja ela grande ou pequena. Algumas das baterias do Note 7 que explodiram estavam usando um cabo de carregamento "genérico". E qualquer outra empresa poderia usar isso como argumento para não promover o recall ou interromper as vendas do seu aparelho. A Samsung decidiu não pagar pra ver, abraçou o prejuízo e tomou as ações corretas e, mais importante, de forma rápida.

    Abraços e obrigado pelo comentário

  • Jairo rios 4/set/2016

    iPhone não tem falhas , é o usuário que não sabe como manusear-)

    By Jobs, Steve

  • Maiky Braga 4/set/2016

    Ah tá, agora a Samsung é boazinha e profissional. São problemas com consequências bem diferente. Risco de acidentes graves e até mortes é bem diferente de um sinal fraco na antena. Além do que tive um iphone 4 e nunca tive problemas.
    Quem tá em evidência sempre será usado para caçar ibope.

    Pq ninguém fala do Bluetooth do xperia Z3 compact que é um lixo, que só de passar a mão na frente falha a transmissão de áudio pra fones ou docks de som?

  • Denis 4/set/2016

    "E o que você achou da forma com que a Samsung lidou com a crise do Galaxy Note 7? " - Ela procedeu de forma correta, mas não fez mais do que a sua obrigação.

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